为进一步畅通消费维权渠道、提升各营业网点人员金融消费维权处理服务水平，提高营业网点及时化解消费纠纷处置能力，推动持续做好金融消费者权益保护工作、不断完善消费投诉处理流程和应急处置机制，7月12日，永兴沪农商村镇银行组织运营条线和综合部开展了消费者维权投诉预案演练。

此次演练以情景模拟形式开展，场景涵盖了柜面业务办理、零钞兑换、ATM机具吞卡、网银转账失败、系统故障等原因引起的客户投诉。

三个网点根据员工人数分别现场抽取2-3个情景，组成演练小组进行现场模拟演练，演练人员充分发挥自己的业务技能和随机应变能力，耐心、周到的处理每一笔消费者投诉问题。

针对客户的各类投诉，该行工作人员耐心与客户进行充分沟通，了解客户的诉求，向客户解释银行的相关政策和程序，并告知客户解决方案。若存在无法及时解决的问题将向网点负责人汇报，如营业网点确实无法解决，根据客户反映问题类型及时向分管领导报告，做好后续跟踪服务。并及时与当地监管机构沟通，按行内有关规定上报，保存好现场监控录像备查，做好投诉登记与分析。

该行董事长车飞、分管副行长周晓宝在每一组演练结束后进行现场点评，指出员工在处理投诉过程中存在的问题，并提出改善意见和建议,同时对表现优秀的员工给予了肯定。

通过消费者维权投诉预案演练，该行的化解消费纠纷处置能力得到了进一步提升。下一步，该行将以本次演练为契机，熟练掌握消费者权益维护的基本流程和技巧，持续提升服务能力和水平，更好地保障金融消费者的合法权益。